“太感谢你们了，要不是你们帮忙，我真不知道该怎么办。”在广州南站的“爱心服务区”，一位带着孩子的旅客紧紧握住工作人员的手，脸上满是感激。原来，这位旅客在候车时不小心将钱包弄丢了，里面装有身份证、银行卡和车票。工作人员得知情况后，立即通过广播寻找，并调阅监控录像，最终帮旅客找回了钱包。这一幕，是广铁集团践行“人民铁路为人民”宗旨的生动写照。近年来，广铁集团始终坚持以旅客需求为导向，从票制创新到便民举措，从重点旅客帮扶到应急服务保障，用一个个暖心的细节，书写了一份份厚重的民生答卷。
票制创新，让出行选择更加灵活多样。为了满足不同旅客的出行需求，广铁集团在12条重点线路推出计次票、定期票，涵盖广深港高铁、广珠城际、长株潭城际等热门线路。以广深港高铁为例，旅客购买计次票后，可以在90天内乘坐指定区间的列车，无需每次购票，而且还能享受最高6.2折的优惠。这种灵活的票制，深受通勤族和旅游客的青睐。家住广州、在深圳工作的王先生就是计次票的忠实用户，他说：“以前每天往返广深，都要提前买票，有时候忘记了还会耽误行程。现在有了计次票，刷身份证就能进站，方便多了，而且一年下来还能省下不少钱。”据统计，广深港高铁计次票的复购率超过60%，充分体现了旅客对这种票制创新的认可。此外，广铁集团还在部分线路推出了“高铁+汽车”联运票，旅客购买联运票后，可以享受高铁和汽车的无缝衔接，改善了“最后一公里”的出行难题。
便民举措，让服务温度触手可及。在广铁集团的各个客运站，便民服务的身影无处不在。广州南站的“轻装行”行李搬运服务，为携带个件行李的旅客提供免费搬运服务，从进站口到候车厅，从检票口到列车门口，工作人员全程护送；长沙南站的“书香驿站”，摆放着数百本图书，旅客可以在候车时免费阅读，享受一段悠闲的时光；深圳北站的“爱心妈咪小屋”，配备了婴儿床、哺乳座椅、微波炉等设施，为哺乳期的妈妈提供了一个私密、舒适的空间。在动车组列车上，便民服务同样暖心：每节车厢都配备了便民服务箱，里面装有创可贴、感冒药、晕车药等常用药品；乘务员会主动为老年旅客、儿童提供帮助，提醒他们注意乘车安全；针对旅客的饮食需求，列车上提供了多样化的餐食选择，从快餐到特色小吃，从咖啡到奶茶，应有尽有。这些看似微小的举措，却如春风化雨般滋润着旅客的心田。
重点旅客帮扶，让出行更有保障。广铁集团始终将关爱重点旅客放在心上，建立了一套完善的重点旅客服务机制。旅客在购票时，可以通过12306网站、手机APP或者车站窗口，预约重点旅客服务。车站接到预约后，会提前安排工作人员与旅客联系，了解旅客的具体需求，并制定个性化的服务方案。对于行动不便的旅客，车站会提供轮椅、担架等辅助设备，安排工作人员全程陪同；对于盲人旅客，工作人员会引导他们通过绿色通道进站，并将他们安全送到座位上；对于携带婴儿的旅客，工作人员会提供婴儿车、奶粉等物资，帮助他们改善旅途中的困难。这些事迹的背后，是广铁集团对重点旅客的深情关怀，也是“人民铁路为人民”理念的具体体现。(刘露)
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